3.1. A kommunikáció definíciója
A kommunikáció sokáig olyan természetesnek tűnt, hogy nem került az üzleti tudományos érdeklődés középpontjába. Más tudományágak eredményei viszont azt mutatták, hogy a kommunikáció valamilyen formája minden szervezetben központi jelentőségű, a kommunikáció a komplex rendszereket fenntartja és fejleszti.
Az emberi kommunikációból az interperszonális, azaz személyek közötti kommunikációra fókuszálunk. Ennek alakításában a személyiség fontos szerepet játszik. A személyiség sokszínűsége miatt a meggyőzés és a befolyásolás kísérletei a mindennapokban számos feszültség forrása. Ezen technikákról nem állítható össze mindenre kiterjedő kézikönyv, és részletes bemutatásuk ebben a fejezetben sem cél. A személyes kommunikáció hatása bonyolultabb annál, mint ami receptszerűen megragadható. Rendszerezhetőek viszont azok az elvek, ami alapján a kommunikáció szerveződhet.
„Nem lehet nem kommunikálni” mondta Watzlawick. A kommunikációban beálló szüneteknek is egyértelmű kommunikatív értéke van. Az emberi kommunikáció nem puszta egy csatornán történő jeltovábbítás, hanem három jól elkülöníthető szintje van. Buda (1988) szerint az tekinthető kommunikációs egységnek, amikor „egy személyiség a másik felé olyan jelzést bocsát ki, amely azt eléri, s abban "dekódolásra" kerül, vagyis valamilyen reakciót vált ki”. Ez történhet és történik az értelem szintjén (kognitív reakció), az érzelem szintjén (affektív reakció), és a viselkedés szintjén (konatív reakció). Míg az első kettőre csak következtethetünk, addig a viselkedés közvetlenül is megfigyelhető.
Ha egy edző félrehív valakit beszélgetni, akkor az a sporttársak számára is üzenet. Ha egy csapat tagjai az öltözőben nem állnak szóba egymással annak ugyanolyan kommunikációs értéke van, mintha beszélnének. A kommunikációs szintek között ellentmondás is lehet. Az erős kommunikációs ráhatás azonnal együttműködő viselkedési reakciót válthat ki a környezetben, de kognitív és affektív szinten nem biztos, hogy agresszív kommunikáció mellett számítani lehet a környezet együttműködésére.
A kommunikációban az üzenet csatornának megfelelő kódolása történik, amit a fogadó fél dekódol. Míg a gépi kommunikációban az input és az output között nincs információs különbség, addig az emberi kommunikáció konstruktív. A dekódolást nem csak az üzenet tartalma, illetve annak zajossága befolyásolja, hanem a fogadó fél konstruktív kognitív rendszerei is. Az üzenetet ritkán dekódoljuk önmagában, hanem azt általában a fogadó fél tapasztalatai, attitűdjei fényében értelmezi, miközben az adó féllel kapcsolatban is feltételezéseket fogalmaz meg. Ezért tartják a társadalomtudományok túlzottan leegyszerűsítőnek a kommunikáció információelméleti modelljét.