4.3.1. A konfliktusok forrásai a szervezetekben és az interperszonális kapcsolatokban

A konfliktusok alapvető jellemzője a felek közötti ellentét, az érdekek ütközése. A hatékony konfliktusmegoldás elengedhetetlen feltétele, hogy tisztázzuk, kik között és milyen forrásból alakult ki a nézeteltérés. Az előbbi, mármint a konfliktusban álló felek azonosítása különösen fontos a vezető beosztásban lévők számára. Őket ugyanis gyakran keresi meg egyik vagy másik fél azzal, hogy tőle várja a helyzet megoldását. Kétségtelen, hogy vannak olyan helyzetek, amikor a vezetőnek kell eldöntenie, hogy mi a helyes megoldás, illetve esetleg neki kell tenni valamit, hogy a feszültségkeltő helyzet megoldódjon. Azonban a konfliktusmegoldás egyik íratlan szabálya, hogy csak azok tudják megoldani, akik között keletkezett. Ezért célravezetőbb, ha a vezető esélyt ad a két félnek a konfliktus megoldására és nem vállalja át tőlük annak minden felelősségét

A konfliktusgazdák azonosítása után a következő fontos feladat annak megértése, hogy mi okozta a konfliktust, milyen szinten keletkezett érdekellentét a két fél között.

A szervezetek működésével és fejlesztésével foglalkozó kutatók a lehetséges konfliktusforrások két formáját különítik el (Baron - Byrne, 1994). Az egyik a szervezeti okok (organizational causes), a másik a személyek közötti okok (interpersonal causes). Az egyes csoportok elemeit és azok hatását a 4.5. ábra mutatja.

A kutatások kezdeti időszakában főleg a szervezeti okra helyezték a hangsúlyt, de a későbbi vizsgálatok bebizonyították, hogy a munkahelyi konfliktusok kialakulásában a személyes tényezőknek legalább olyan nagy szerepe van, mint a szervezeti okoknak. Az okok között nem lehet mesterségesen sorrendet felállítani. A szervezet funkciójától, felépítésétől, létszámától függően más-más gyakorisággal okoznak gondot a különböző típusú ellentétek.

 

 
4.5. ábra: A munkahelyi konfliktusok okai  (Baron - Byrne nyomán, 1994)

Az iskolának mint szervezetnek megvannak a maga sajátos konfliktusforrásai. A tanárok és a gyerekek munkájában nagymértékű kölcsönös függés van, amely a szervezeti okok csoportjába tartozik. Ugyanakkor az is jellemző, hogy a szervezet tagjai egy közös térben, állandó kommunikációs kapcsolatban állnak egymással. Ezért az interperszonális okok szerepe valószínűleg meghatározó.

A szervezet vezetője sokat tehet annak érdekében, hogy a szervezet működését úgy alakítsa, hogy a lehetséges konfliktusforrásokat jó munkaszervezéssel, világos játékszabályokkal, a különböző funkciókhoz tartozó felelősség és döntési jog egyértelmű körülhatárolásával csökkentse. Az interperszonális kapcsolatok terén már nem rendelkezik ilyen nagy befolyásoló erővel, de ezen a területen is sokat tehet az együttműködéshez szükséges „nyugalom" megteremtése érdekében főként modellnyújtással.

A különböző konfliktusok csoportosításának egy másik alternatíváját Thomas Gordon munkája alapján mutatjuk be (Gordon, 1989). A humanisztikus pszichológiai irányzat alapjain álló szerző munkájában a konfliktusokat két nagy csoportra osztja attól függően, hogy milyen területet érint az egyének életében. Az első csoportba azok a helyzetek tartoznak, amikor azért kerülök konfliktusba a másik emberrel, mert értékeink ütköznek. Ezt nevezzük értékütközésnek. Az iskolában a konfliktusok jelentős része ebből a forrásból táplálkozik, hiszen az iskola egyik feladata az értékközvetítés. Ennek során óhatatlan, hogy tanár és diák között, sőt gyakran tanár és tanár között ilyen természetű nézetkülönbség legyen. Például ha az egyik tanár megengedi, hogy a gyerekek saját maguk válasszák meg a helyüket az osztályban, míg a másik tanár nem, ez előidézhet feszültséget. Vagy a gyerekek bizonyos divatoknak hódolva olyan ruhákat, jelvényeket vehetnek fel, amelyet a tanárok nem tartanak értéknek. Az ilyen és ehhez hasonló esetek apró feszültségforrásként működnek, és nemcsak vitára, de az értékrend változására, fejlődésére is lehetőséget teremtenek.

A konfliktusok másik csoportjába azok az esetek tartoznak, amelyekben az egyik fél viselkedése kézzelfogható következményekkel jár a másik félre nézve, és fordítva. Ezeket igényütközésnek  vagy szükséglet konfliktusnak nevezzük. Például ha egy gyerek nem tartja be az ígéretét, és nem készül fel egy „kiselő­adás­ra", az nemcsak a tanár értékrendjét sérti, miszerint az ígéreteket be kell tartani, de azzal a konkrét következménnyel is jár, hogy a tanár nem tudja az órát a ter­ve­zett módon felépíteni, rögtönöznie kell, esetleg átcsoportosítani bizonyos témákat. Ez neki többletfeladatot, energia-befektetést jelent, és nyilván kellemtelen érzé­se­ket kelt benne.

Az értékkonfliktusok nagyon sokszor átcsaphatnak igénykonfliktusba, néha nem könnyű megvonni a határt. Például ha egy kollégám széthagyja a holmiját, és az elveszik vagy tönkremegy, én gondolhatom magamban, hogy ez nem helyes viselkedés, ezzel én nem szimpatizálok, de engem nem érint közvetlenül, hiszen én tudom ugyanúgy végezni a dolgomat, mint eddig. Lehet, hogy ebben az esetben kettőnk között nyílt konfliktus nem is alakul ki, hiszen nem gondolom, hogy nekem őt rendre kellene tanítanom. Viszont ha ez a kolléga valahol lerakja, és elveszíti a tőlem kölcsönkért könyvet, kulcsot, fóliát stb., akkor az ő viselkedése nekem nemcsak bosszúságot okoz, de meg is akadályoz abban, hogy úgy tegyem a dolgom, ahogyan szeretném. A megkülönböztetés alapja tehát a rám háruló konkrét következmény. Erre a felosztásra azért van szükség, mert más eszközökkel lehet megoldani az igényütközést, és más módok vannak az értékkülönbségből adódó feszültség oldására.